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[ O2O研究 ] O2O重塑餐饮业，产品和系统是核心

o2o如何重塑餐饮业，其实就是如何改造一家餐厅，使之更贴合或满足移动互联网时代用户的消费习惯。比如前厅后厨的硬件升级，以及消费服务的软件匹配，等等。

不可否认的是，O2O真的已经开始改造餐饮行业了。只不过这种改造仍处于初级阶段，互联网还未真正深入到餐饮行业，现在的互联网更多的只是餐饮业订单分发的一个渠道，而且更像一个广告平台。

可以说，所谓的餐饮O2O还停留在线上营销层面。O2O仍旧只是在外围打转而已。

O2O如何重塑餐饮业，其实就是如何改造一家餐厅，使之更贴合或满足移动互联网时代用户的消费习惯。比如前厅后厨的硬件升级，以及消费服务的软件匹配，等等。如果我们把餐饮视作互联网产品，餐厅老板想的就是如何把它打造成拥有庞大用户量，以及强大用户粘性的爆款产品。人人湘，这家“卖米粉”的互联网公司，正在朝这个方向努力，而且半个多月前刚获得了千万元级Pre-A轮融资。这里以人人湘为例，谈一下餐饮O2O究竟如何产品化运营，或许能给餐饮O2O从业者一些新的思路。

品控把关

产品是餐饮O2O的核心，品控又是生产的核心环节。在多家外卖平台上，部分“黑作坊”的餐饮生产流程多次被爆光，我们已经质疑网上订餐服务的可靠性了，除了价格之外，我们更关注产品的口碑。尤其是湖南米粉，原材料是否正宗关系到食物的品质，完善的供应链体系至关重要。

人人湘也在不断强化其供应链体的搭建。人人湘总经理李明俊在介绍人人湘鱼粉的生产流程时，自信地告诉我，人人湘的米粉以及部分原材料，为了保证口味正宗，会根据原材料的属性选择乘高铁或汽车从湖南直运北京，而其他材料则通过与优质的供应商合作，比如鸡蛋是与爱农场合作，牛肉选择从更远的宁夏盐池空运，活鱼未来也将由密云水库直供。原材料采购、运输、制作等一系列环节，都经过层层把关。

这种严格的品控环节，不可避免地会遭遇成本拷问。人人湘创始人刘正表示，目前这一成本占到60%左右，这还不包括店铺租金、水电网煤、员工工资等成本。虽然微信点餐、支付、下单的流程，节省了人员成本，但刘正给出的出路是——规模化。一旦规模化，前期投入的成本就会被不断摊薄。目前，人人湘还在紧急筹备国贸旗舰店，农历新年后开业。在半个月前的融资发布会上，刘正也公布了未来在北京地区开设三家直营店的计划。

这里还涉及到产品的标准化、流程化问题。人人湘已经在湖南成立了专门的采购中心，专门负责湖南地区的核心原材料的采购、运输工作。而北京的中央厨房也会在今年落实，向北京的门店输送严格统一高标准高质量的半成品、成品。

区隔用户

人人湘的产品标准化、流程化，都是由其自主开发的微信点餐、微信支付、微信产供销管理系统来管理的。可以说，微信点餐、下单、支付流程区隔了前端的消费人群，而微信产供销管理系统则成功简化了餐厅后端，使其在前端表现得更高效。微信支付虽然有7天的结账期和千分之六的手续费，但无论是从成本角度，还是从用户留存角度考虑，李明俊认为，“微信支付很流畅地把顾客从线下的实体转移到了线上。”他告诉我，目前周消费2次以上的用户占5成以上。而这一切都是基于移动互联网的营运系统。

2015年，人人湘会加大在营运系统的投入，线上平台也会由单店版向多店版拓展，这套营运系统将更深入地介入门店经营管理。人人湘联合创始人傅文涛认为，这套营运系统只是人人湘的核心产品之一。人人湘对餐饮O2O行业可能带来的改变不容小觑。这也是为什么刘正一直在强调，互联网应该从底层改变餐饮业。

目前，人人湘的微信服务号订阅人数在2万左右，而且还在快速增长。这要归功于人人湘在中关村“内测”期间发展起来的第一批种子用户。从去年三月，人人湘就先后走进汽车之家、凤凰网、百合网、特斯拉，这些“种子用户”的反馈，也成为人人湘产品迭代的宝贵意见。人人湘在微信公众号上还专门开辟了吐槽专区，让用户不断互动、分享、传播。

产品迭代

餐饮O2O的本质是什么？用户导向经营。

要实现用户导向经营，就必须对产品进行快速迭代，以满足其不断变化的需求。一般而言，中小型餐馆会通过美团外卖、大众点评这些渠道平台的消费和点评数据，以改进产品。这导致的结果是，商家不仅没能拿到用户的核心数据，而且获取数据的方式也是间接的，商家对消费数据的挖掘也不可能深入。而人人湘则通过更高效也更直接的用户反馈机制，来采集信息。而且为了保证数据不受污染，人人湘在美团外卖、大众点评、百度外卖跟渠道端仅处于布局阶段，还没完全发力。刘正表示，目前人人湘仍旧以堂食为主，以外卖/自提为辅。

也因此，在人人湘，米粉的口味在不断改进，微信产供销管理系统也先后迭代了20余次，甚至包括餐具都在迭代的范围内。在刘正看来，米粉是产品，服务是产品，销售是产品、平台是产品，而最核心的产品，是团队。傅文涛则告诉我，人人湘就是一个产品生态。他拿小米做了例子，说到了小米的产品矩阵。快速迭代这一移动互联网的常态，在不断满足用户需求的同时，也在不断地刺激用户需求。

结语

创始人刘正告诉我，人人湘有着更长远的规划，不会盲目扩张。按照他的逻辑，人人湘现在做的就是经营用户，完成初期用户的原始积累，未来可能切入米粉之外的其他品类。人人湘的未来甚至不再是一家餐饮公司。而如何让互联网更深入地介入门店管理，实现产品化运营，这才是餐饮O2O从业者最应该考虑的。这一波O2O浪潮过后，谁在裸泳，届时一目了然。

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[ O2O研究 ] 商业WiFi引资本暗战 成O2O线下入口必争之地

 现在餐馆和咖啡厅服务员被问得最多的一句话是：“这儿WiFi密码是多少？”移动互联网让手机上网成为生活必需品。隐藏在线下商业场所背后的WiFi供应商很少被人关注，但在2014年，资本的嗅觉已经捕捉到这个领域的旺盛增长。

移动互联让手机上网成为生活必需品

现在餐馆和咖啡厅的服务员被问得最多的一句话或许是：“你们这儿WiFi密码是多少？”移动互联网让手机上网成为生活必需品。

虽然隐藏在这些线下商业场所背后的WiFi供应商很少被人关注，但在2014年，资本的嗅觉已经敏锐地捕捉到这个领域的旺盛增长态势。

两个月前，大众点评联合腾讯共同领投了目前国内市场占有率第一的WiFi供应商迈外迪的C轮融资，投资金额为3亿元人民币，成为全年商业WiFi领域标志性的融资案例。此前它分别在2012年和2013年接受过林景投资的A轮和小米的B轮投资。此外，拥有WiFi共享精灵的南京同享网络在2014年3月获得启明创投、隆领资本等的首轮1200万美金投资；4月份，商业WiFi品牌“潮WiFi”完成了由华映资本投资的1500万元A轮融资。

商业WiFi的市场热度持续升温，融资额一直在飙升。

商业WiFi供应商何以受到资本的热捧？或许可以从另一个角度看看它的价值，就是来自移动互联网的势力。

去年5月，支付宝钱包推出全民免费WiFi计划，用户在进入所覆盖区域后会收到消息推送，连接免费WiFi，这一被视为阿里巴巴借助WiFi抢占o2o入口的举动，背后的WiFi供应商是树熊网络。

而作为城市生活消费平台的大众点评在牵手迈外迪后，将更便捷地打通线上和线下、商户与消费者之间的连接，提升线下服务能力以及O2O闭环交易服务水平，大众点评的O2O应用和商业WiFi成为一对天然的结合。可见，眼下移动互联网正在积极争抢O2O的线下WiFi入口。

“腾讯也好，阿里也好，它们投资商业WiFi，背后比拼的还是所投资公司的实力。”迈外迪CEO张程在接受《第一财经日报》记者采访时称。

当乘客在上海虹桥机场用移动设备免费上网时，连接的网络服务跳出来的首页就是迈外迪。目前，迈外迪已在全国覆盖21个机场、500个品牌连锁商、4万多个线下场所，包括机场、餐饮、咖啡厅、休闲场所、零售等业态场所，每月用户数接近2000万。

看到O2O模式的商业价值，目前商业WiFi供应商也在从传统的以广告为核心盈利模式向O2O平台模式转型，这是像迈外迪这类公司正在经历的。

在传统的广告模式中，供应商免费给商户提供WiFi，用户在连入WiFi后，会跳转到这些供应商设置的首页，页面上的广告为成为其主要的收入来源。张程向记者透露，尽管目前广告模式在营收占比中高达80%，但迈外迪的计划是做O2O平台。“流量运营只是前期的第一步而已，未来不会在广告上做重点突破。”

张程所说的O2O平台，包括了硬件平台、数据平台、to商家的能力、to用户的能力，这些又是O2O公司所欠缺的资源，如果单独布局门槛很高，在商户端具有设备和产品优势的迈外迪想以平台角色在未来O2O中分一杯羹，这也被视为移动互联网的下一个万亿级市场。

业内分析人士认为，用流量换广告的模式在机场、高铁站等场景下效果相对较好，但在餐馆、商圈、文娱场所等场景下，服务（比如商家促销、LBS定位等）的价值将会被放大，从流量变现到服务渗透将是商业WiFi供应商的趋势。

在大数据思维下，通过商业WiFi还可以给进场用户“画像”，获取消费者的购物路线、频率、消费习惯等数据，为商家的精准营销提供支持，大数据分析也是商业Wi-Fi未来的赢利点之一。

在这个转型过程中，商业WiFi面临的一大竞争对手来自电信运营商，移动、联通和电信一直在铺设自己的线下WiFi热点网络。但在业内人士看来，运营商的优势是带宽资源，其覆盖的用户更多的是其手机客户；而商业WiFi供应商的优势在于商家和用户资源，且免费模式也是其竞争力，未来在O2O模式中，商业资源将让商业WiFi供应商的价值进一步放大。

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[ O2O研究 ] 免费wifi将成为流量经营加速贬值的触发器

      最近，免费WiFi成为市场一个新的热点。免费WiFi开放平台、免费公交WiFi、运营商免费WiFi，大量的免费WiFi风起云涌。尤其是更加值得关注的是，360、腾讯等互联网企业也纷纷加入到免费WiFi的行列，通过数以亿计的客户及数百万热点提供免费上网服务。德瑞咨询首席顾问宋永军认为：免费WiFi将为TMT行业带来三大变化。

 

      一、免费WiFi是后向流量经营的重要表现形式，推动流量商业模式的重塑 

      所谓后向流量经营平台化发展模式是以前端面向公众客户庞大的流量用户群为基础，通过搭建流量分发平台，为后向企业提供增值服务并获取流量收益分成的一种新型发展模式。 

      在后向流量经营的平台化中，企业作为平台搭建方，为合作伙伴和客户双边服务，不仅开辟了一种新的流量经营模式，还具有平台经济的特性和优势，而且盈利模式不局限于流量的销售，还可以通过广告、增值收入等方式来实现。免费WiFi的流量变现将在后台直接体现出来。比如去年美国150个最大机场中有90%以上在提供免费或者“免费+付费增值型”的互联网连接服务。去年，曾经拒不提供免费Wi-Fi服务的三个最大的机场——纽约地区的肯尼迪国际机场、拉瓜迪亚机场和纽瓦克自由国际机场——差不多有一半时间提供免费Wi-Fi服务。 

      二、免费WiFi将对4G形成负面影响，降低4G流量价值 

      互联网时代带来的流量红利将受到巨大挑战，尤其是在城市，免费WiFi普及得越快，用户价值也就下降得越快。以美国市场为例，尽管4G高速发展，但是AT&T2014年第三季度来自于无线业务的营收为183亿美元，较上年同期增长4.9%。其中，无线服务营收为154亿美元，较上年同期下滑0.2%;无线运营收入为45亿美元，较上年同期下滑2.3%。 

      三、免费WiFi将对o2o与大数据融合应用模式形成有力支撑 

      数据显示，分布在全国三百多个城市，累计有超过1000万家本地生活服务商户需要开展网络营销，这就形成一个万亿级的O2O大产业，而具有连接用户与商家优势的免费WiFi则是撬开O2O大门的最佳工具。免费WiFi是O2O的重要入口之一，在随着手机、平板等移动设备的广泛应用，WiFi的作用将变得更加重要。在移动互联网时代，WiFi成为了大多数手机控的“痛点”需求。而商家则可以通过免费 WiFi 打通O2O的入口，通过搜集用户信息进行大数据分析，从而实现精准营销。 

　　小编采访了国内目前唯一一家将“免费wifi+本地O2O”连接起来做的服务商周边云董事长朱涛先生，他表示：日后周边云将会围绕商用WiFi展开一系列服务，实现实体商家数字化，把线下生活服务搬上手机；交易在线化，促进移动支付的成熟完善；从手机截留线下客流，形成线下商家对在线服务的依赖。未来形成一个基于本地的大数据平台和城市门户平台，解决本地商家信息发布难的问题，也同时解决消费者获取本地信息难的问题！

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[ O2O研究 ] 农村O2O：广阔天地大有作为，你去吗？

上一次参加woshipm开讲啦听点点养车的CEO讲述o2o的那些事，大家都深有感触，今天看到了这篇文章，算是对上次的一个扩展，细分到了农村这个点上，还有奇葩的扫墓概念，大家对农村o2o有哪些看法呢？回乡创业靠谱不？

上周，笔者一位在魔都打拼数年的老乡突然辞去外企软件工程师的工作，回老家创业去了。通过微信聊天得知大概：他准备回去搞一个O2O扫墓的项目，解决外出工作的白领逢年过节无法抽身回家祭拜先人的“刚需”。

这真让我大吃一惊——不是说O2O扫墓这个概念有多新奇，而是身边又多了一个逃离北上广深的案例。细细一想，近几年来，笔者确实已有不少朋友选择了回农村创业—有养鸡养鸭的，有卖水果卖茶叶的—项目基本都围绕着“绿色”和“互联网”两个概念开展，把家乡特色产品通过互联网渠道卖出去。

与越来越多精英逃离北上广深回乡创业相映成趣的是，近年来一些互联网品牌、运动品牌也加入了家电厂商、药品保健企业的队伍，到农村开吹起“刷墙”风，试图把产品或服务卖到更广阔的农村地区。与此同时，专门面向农村的综合型门户网站也崭露头角，以村村乐网为例，这家目前国内最大的农村O2O社区将网络社交、分类信息、电子商务结合起来，开始服务于农村O2O两端的买方和卖方市场。

买方、卖方、渠道兼备，这让我隐隐感觉到：农村O2O时代的大幕已经开启。尽管长期致力于互联网、移动互联网以及O2O的观察和研究，但农村O2O出现的苗头之早，兴起的速度之快，还是多少有些出乎我的意料！

农村O2O：广阔天地大有作为

上世纪六、七十年代，上山下乡是非常“时髦”的现象，70、80后的父母辈基本都是那个时代走过来的，一件件印有“广阔天地，大有作为”的汗衫成了多少人难以磨灭的印记。

今天的上山下乡—无论是腾讯京东等互联网公司的“刷墙”,还是北上广深高素质人才的返乡创业—本质上也是城市精英群体向广阔农村下沉，只不过这次“风”真的吹起来了。

农村O2O的兴起得益于两个条件。一方面，智能手机、移动互联网的普及逐渐填补了农村地区的数字鸿沟，这使得原本专注城市市场的大公司、大品牌们具备了渠道下沉、拓展长尾客户的先决条件。另一方面，城市为发展付出了空气、水、食物质量下降的代价，偏远农村的绿色食物进入城市正当其时，O2O是一条可选之道。

由此可见，这里的农村不仅仅是买方市场，还同时是卖方市场。以京东、苏宁为例，它们通过下沉到农村，不仅能将家电、数码等电子产品卖到更广阔的农村，也能将农村的特色产品通过自己的平台供应给城市居民，可谓一箭双雕、双向受益。

而扶持三农、推进城市化等政策风向表明，农村、城乡结合部的机会十分巨大，立足于这些增量市场的农村O2O,市场潜力不可估量。

农村O2O：适合的才是最好的

笔者一直认为，O2O是一种非常好的商业模式，因为它一脚在地上，一脚在线上，兼具线下实体经济和线上互联网经济的特质。也正因为如此，O2O也有其行业限制，并非每个行业都适合O2O模式，特别对于处在初级阶段的农村O2O来说，一旦企业选错了行业，走错了路子，那么成为“先烈”的可能性会非常大。

笔者的家乡盛产茶叶，当年知青上山下乡种下的几千亩茶园让后人乘了个好凉。在向外推广茶叶时，几年前当地的有关部门为了做大影响搞出声势，萌生了在茶园区搞休闲娱乐庄园的想法，招商引资投了几十个亿试图带动旅游休闲与茶业同步发展。结果去年笔者返乡时，看到了一大片烂尾的废墟。

上面案例并非虚构，而是真真切切发生的事，它表明：产品或服务的输出是有方向性的，在一个经济尚不发达的农村地区斥巨资搞休闲娱乐这些服务业，毫无疑问是没有摸准路子。致力于农村O2O生意的企业和创业者们尤其要注意。

的确，农村地区比较隔绝，信息的收集和分析十分不易，一不小心就会做出错误判断遭受损失。好在配套的资讯产业也在跟进，譬如村村乐网，它以自然村为单位，在全国建立了60多万个论坛形式的交流社区，通过招募当地的村官、科技致富带头人为社区站长，收集发布当地的供需信息，这样通过大数据的分析整理，就比较容易发现真实需求，捕捉真实商机。

农村O2O:推广营销面临大挑战

我国农村地域辽阔且分散，全国60多万个自然村，互联网的普及率和人们的互联网使用率均非常低，这使得想要进军农村地区的企业在推广、营销，甚至是销售上都面临重大挑战。

去年底，淘宝、京东、当当、58同城等互联网品牌纷纷下乡“刷墙”引起网民的热议，但也有熟悉内幕的业内人士分析指出，就目前来看，大多数互联网企业的“刷墙”更多是在作秀，它们只是刷了几面墙拍个照片当做网络宣传素材，根本没做到大规模、全方位的覆盖。

比起互联网品牌的新兴行为，中国移动、中国电信和中国联通的“刷墙”历史更悠久。长期为这三大运营商提供农村整合营销服务的村村乐总结了农村O2O推广的五大难题—终端难以选择、标准难以统一、成本难以控制、效率难以提升和效果难以维护—指出只有整合了最广大农村资源的服务商才能搞定农村地区的推广营销。

就笔者的观察，电视可能是农村最普及的广告载体终端，但受制于电视剧不能插播广告，企业在电视上投的品牌广告根本到达不了大部分只看电视剧的农村用户（而且会不断换台专挑有电视剧的台看）。而其它的常见渠道—譬如墙体广告、横幅广告、村委广播、村委宣传栏等，要实现散点覆盖，都需要交由专业的、拥有丰富资源的渠道商才能完成。

同时，农村创业的产品想要规模地推向外界，也不能仅靠话题营销，也需要借助专门的资源对接型网站或其它形式的渠道。毕竟，“北大学生辞职回乡养猪”这样的故事仅仅是个案，不具备参考意义。

末了做个小调查，广阔天地，大有作为，你会“下沉”到农村干一番O2O的事业吗？

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[ O2O研究 ] 餐饮O2O转型六脉神剑

前言：餐饮企业的互联网转型是在遵循新的商业文明规则的基础上发展出来的一套全新商业逻辑。它是餐饮企业基于互联网文化下的信息技术运用、结合消费者消费行为的变化以及对整个餐饮企业商业模式的重新思考，也是对传统餐饮内部管理体系、企业业务流程的再造和升级。

在《餐饮行业进入o2o大拐点》一文中我们提到：餐饮行业未来的发展趋势将包括门店小型化、服务自助化、业态多元化等。其实互联网对于餐饮企业转型升级的功能和作用包括三个阶段：初级阶段是以工具辅助餐饮企业转型，如点菜宝、收银软件的应用，；第二阶段是通过互联网系统应用，完善企业内部架构，如互联网自助餐厅；第三阶段是通过互联网思维转型完善企业战略体系。目前餐饮企业处于由第一阶段向第二阶段过渡期间，这也就是我们坚持认为中国餐饮O2O尚在起步阶段的重要原因。那么餐饮企业如何完成互联网转型的系统工程呢？我们认为主要包括出品为本、用户为王、效率为先、体验为上、数据驱动、创新为魂六大原则（笔者将其戏称为六脉神剑）具体内容且听我细细道来。

（一）出品为本

什么是出品为本？也就是说持续、稳定的出品质量是餐饮的根本。餐饮行业成败的重要标准称为是否拥有回头客。一般而言，如果餐厅拥有回头客，那么其便是成功的。回头客越多意味着餐厅受肯定的程度越高，也就代表餐厅生意越好。在这样的背景下，餐饮行业必须提供良好的菜品以让头回客变成回头客。

一般情况下，消费者不会为了餐厅的名气去买单。也许他最开始是奔着餐厅名气而去，但餐厅的名气能否和菜品服务承接、值不值得消费者下一次光临对餐厅而言至关重要。当然，也有一种情况是不需要回头客的。那便是火车站、汽车站、游乐园等场所的餐厅，其所有的客人都是一次性消费不需要依赖回头客。餐饮企业如果要维持经营，就必须保证出品质量。从互联网思维来看，出品为本包括打造让用户尖叫的产品、让产品做到极致甚至超出用户的预期、产品营销让好产品自己去说话三个方面。

（二）用户为王

用户为王是以用户为中心的思想贯穿企业从品牌经营到企业经营的各个环节。互联网时代打破了信息不对称，让消费者主权时代真正到来。消费者被互联网赋能拥有越来越大的权力。那么什么叫消费者主权时代呢？总结为一句互联网流行语叫“得屌丝者得天下”。

互联网时代首先需要知道自己的目标用户是谁，其应该是在中国餐饮大众化的浪潮中的主体部分。屌丝强调更多的不仅是一种状态更是一种心态或者说是一种气质。在互联网世界里。周鸿祎和刘强东都自称屌丝，中国的互联网最成功、市值最高的腾讯专门做的就是屌丝生意。屌丝是从状态层面延伸至气质层面的，现实生活中的高富帅不影响其在互联网中成为屌丝。中国的互联网行业有一个得屌丝者得天下，体现在我们餐饮行业里便是门店小型化、价格亲民化的趋势，这些都是目标客户的变化，它更多地强调心态气质型的东西。

（三）效率为先 

人类社会的竞争就是一种效率的竞争。餐饮业要从本质上提高效率，必须实现由提升运营效率到提升结构效率的转变。让我们以餐饮行业自身的特征来解释结构效率与运营效率的差异，在中餐行业里火锅是最先发展起来的，因为火锅在经营结构上最大的特点是没有厨师。我们知道其他中餐品类是离不开厨师的。假如中餐厨师水平极高称之为运营效率，那么出来一种全新的商业模式可以不需要厨师，那么此便可以称之为结构效率。

运营效率是指在现有模式框架不变的情况下进行调整以改善餐厅的不足之处，如怎样让餐厅服务做得更好、让菜品价格更低等，这种方式提升效率的速度比较慢。通常情况下能达到10%就已经相当不错了，结构效率则是指通过改变原有餐厅的经营结构体系实现其效率的大幅度提升。餐饮行业中有厨师的餐饮与无厨师的火锅、快餐的竞争；有传菜员的传统火锅与无传菜员的呷哺呷哺的竞争；有标准化、有中央厨房的餐厅与无标准化、无中央厨房的餐厅的竞争都属于结构效率的竞争。互联网自助餐厅未来将来把消费者的力量纳入到餐厅的经营模式中，让经营模式上从百货一对一的服务模式转向超市的自助服务模式减少服务员、提升效率，这就是结构效率的提升。

（四）体验为上   

餐饮是一个以体验和服务经济为主的行业，它以消费者的主观感受为衡量标准。餐饮不像传统制造行业存在客观的数据检测标准，因此餐饮商家必须善于制造超出消费者预期的体验和服务，这一点在行业中有非常多优秀的榜样。我们多来点公司曾有幸服务过海底捞一段时间，海底捞的第一代网上订餐系统就出自我们公司。也正是因为多来点与海底捞在数年前的这一段缘分，让公司在餐饮互联网行业形成了一定的影响力。

海底捞最擅长制造超出用户预期的服务体验，其在传播过程自身品牌和服务的过程中，有一些非常经典的案例值得我们大家学习和分享。例如曾经有消费者夏天在海底捞吃火锅，果盘中的西瓜量比较大，消费者未吃完想带走被服务员拒绝了。当消费者结账时，服务员给他一整个西瓜。我们将心比心，这个西瓜当时会带给消费者多大的震撼，这便是超出预期消费体验带来的效果。另外一次经典事件发生在上海，某一天顾客抱着婴儿去吃饭，海底捞的服务员满上推出一张婴儿床。当时顾客便将此照片传至网上，并且此照片在网上迅速传播开来。这便是消费者主动传播服务产生的效果，这种超乎用户预期的服务体验让人类无法阻止海底捞的发展步伐。餐饮行业存在不同的突破点，海底捞的突破点是服务、雕爷牛腩的突破点则是出品，他们都同样强调客户体验。

（五）数据驱动

餐饮行业大数据的价值不在大，而在于挖掘和预测的能力。网上订餐系统通过与ERP、CRM的结合能够清楚地看到餐厅整体的运营状况，其中包括单项菜品的消费和估清情况消费者到店频率等。在形成一定的数据积累之后，能为餐饮企业展开连锁、联盟凸显价值。借助大数据的处理，餐饮行业能够更加深刻地了解消费者，更加深入地分析消费者。在大数据形成阶段，餐饮商家的消费者信息来源范围得到大幅度扩展，且其是以信息流的形式不断生成，涵盖多个维度、多种模态。

餐饮企业需要一套针对餐饮企业需求及运营管理的整体信息化解决方案。并通过连锁信息化系统，将连锁企业的网上点菜、外卖及微信餐厅等产品及研发、采购、中央厨房、物流配送、门店经营、营业数据汇总分析、会员管理等统一起来，实现连锁企业统一标准、分散经营、异地管理、集中决策。系统信息化涵盖门店经营的各个管理环节，让餐饮企业管理经营更加直接、高效、有针对性。

（六）创新为魂   

我们在为餐饮企业提供信息化服务时，经常和各种餐厅的菜谱打交道。一般的大众餐饮菜品少则七八十道多则两三百道。非常不可思议的一件事情是，雕爷牛腩总共只有十二道菜。

雕爷在进军餐饮行业之前花了五百万去香港买号称食神的秘方，我们其实不用在乎食神故事的真假性，我们只需要知道雕爷十分注重出品这一点是业内共知的。雕爷牛腩在开业之前，请了四位五星级酒店大神级的厨师为其研发菜品。也许有人会问，为什么是酒店厨师呢？餐饮分为酒店餐饮和社会餐饮，酒店餐饮是酒店的配套服务设施，不以餐饮为盈利业务，因此其往往不惜代价打造最优质的菜品和服务，自然对厨师厨艺的要求也十分高。雕爷便是以最高的代价、最讲究的星级酒店主厨级的水平来研发其菜品，因此其菜品往往能给人们以超级惊喜。

雕爷牛腩有一个岗位叫首席体验官，专门负责从微博、微信跟用户互动并收集消费者声音。在门店开业之前，他们便邀请了大量不同行业的人群参与封测、听取意见甚至雕爷牛腩很多菜名都是网友取的，这在无形中给了粉丝极强的参与感和荣誉感。这一点值得餐饮业内同行借鉴，通过邀请用户参与菜品研发，并在研发过程中听取他们的意见以打造符合其需求的菜品。这样的菜品必然会适应消费者的要求，在市场竞争过程中拥有超强的生命力。其不管是菜品研发过程还是整个餐厅氛围设计都是为了制造超出消费者预期的体验。在移动互联网时代，消费者会自动传播信息，这种信息传播的力量比传统广告杂志强大无数倍。这也是移动互联网带来的变革，我们不再需要借助传统广告方式传播，只需要让用户感受到超出其预期的体验并引导其自动传播。
    结语：吴晓波说时代的发展和社会的进步催动变化的产生。淘宝网上80%的中小卖家都是80后，他们80后成为商品房、汽车、服装、电影的消费主力，也在改变着我们的商业模式、生活模式乃至言说方式。80后是伴随着互联网成长的一代，一切商业都将互联网化，餐饮业也不会例外。

智能手机的普及为餐饮产业的变革带来了新的机会，传统商业中封闭固化的模式将被开放独立的互联网思维所替代。餐饮企业只有紧跟时代浪潮及时变革，才能让自己的企业在未来的竞争中屹立于不败之地。未来互联网将对餐饮业进行大改造，将出现更多类似于雕爷牛腩的创新型餐饮企业，对餐饮业完成整个信息化改造，实现小餐饮向大餐饮连锁的转变，并实现向创新服务转型的发展过程。

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