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灯泡不亮了、下水道堵了、窗纱该换了……这些家里修修补补的活计，正在被“互联网+”的新模式渗透。

不用再从网站上查电话“货比三家”，也不需要再拨打家门口贴的“牛皮癣式”小广告，只要通过手机下单，就有专业维修人员及时上门服务，各类O2O家庭维修平台近期在北京以及全国各大城市陆续推出，悄然改变着入户维修这个传统行当。不过，对很多玩不转智能手机的老年人来说，接触互联网家修平台的概率还很低，楼道里的小广告仍是他们寻找上门服务的重要渠道之一。

两千元通下水

　　传统上门维修猫儿腻多

“半盆猫砂倒厕所结果堵了，网上找了家疏通下水道的，最后花了1980元！”说起去年通马桶的一次被骗经历，杜先生气不打一处来。他说，维修工用机器通了十分钟不管用，就说要使用溶解液，180元一升，最后用了半桶溶液才疏通好，收了1980元。感觉被骗后，他再次拨打电话对方不再接听，杜先生只好自认倒霉。

市民曹女士也有类似的经历，“疏通说要溶解液，一开始说135元，用了六瓶后对方变卦说135一瓶，最后大吵了一架才给便宜了点，花了五百块”。

记者采访多位北京居民发现，简简单单的上门家修业务，藏着不少猫儿腻。“修一次总修不好，经常还得二次上门。” 家住管庄新村小区的樊先生感慨，很多时候拨打小广告电话，最初报价都不高，但师傅上了门，就会以需要更换配件为由漫天要价，维修水平也参差不齐，修不利索还得再花钱。

让消费者防不胜防的是，很多上门维修业务竟然成了骗子们的诱饵。刚开始租房的住户，往往会对楼道里燃气报修的电话信以为真，最后被冒牌燃气公司员工忽悠，将只是电池耗尽的燃气灶和燃气表彻底换新；不法分子还经常打着免费清洗油烟机的幌子上门，最后谎称漏电故障让住户以旧换新，最后送上门的却是冒牌货。

其实，入户维修最可信赖的是物业人员。但记者了解到，很多物业公司只提供安装水龙头、换灯泡等最简单的维修项目，而且因为维修工人短缺，响应上门时间也通常较长。

“一口价”成标配

　　互联网家修收编“游击队”

传统家修体验差，这让创业公司看到了商机。

刚修完没几天，家住成寿寺的魏女士家里马桶又堵了，她在微信公众号宅快修平台上下单。还没到一分钟，周边维修店的一位师傅就接了单，电话沟通后刚过二十分钟，身着工服、脚踩鞋套的师傅就上了门。

马桶疏通150元、纱窗换装45元、地漏/洗菜盆/洗脸盆疏通100元、吸顶灯换装58元、墙面修补15元/平方米、开关面板换装一个25元……宅快修平台的快修项目价格清单显示，十类共一百余个项目基本覆盖了家庭出现的臭、漏、堵、霉、裂、旧等维修问题。

“互联网家修市场目前没有大公司入局，但却是刚需且高频。”在宅快修CEO王哲看来，传统的家庭维修市场低效零散，至今也没有统一的规范标准。当用户发生维修换新需求时，价格不透明、服务不标准、售后没保障，让很多用户苦不堪言，而互联网家修平台解决这些痛点的方式是价格和服务的标准化。“定价遵循‘优质优价’原则，零件也都包含在了定价中，省去了维修工和用户双方的议价成本。”王哲补充道。

记者发现，在多家互联网家修平台上，“一口价”是标配。例如马桶疏通和地漏疏通，叮当快修平台上的价格都为80元，啄木鸟维修的价格为160元和150元。

从事多年上门家修服务的贾师傅透露，以前维修“游击队”“挨家挨户贴小广告，但哪家真靠谱，用户得碰运气。”他透露，互联网平台的用户评价机制，可以让踏踏实实的良心维修人员更吃香。多家互联网家修平台称，招募维修工时会严格把关，对他们的执业资质、维修水平、家庭背景等先进行认证考核。

　小维修成入口

　　瞄准住房翻新大生意

虽说是刚需，但家庭维修市场较为分散，还面临小区物业和小广告背后维修“游击队”的双重夹击。尤其对上门维修高度依赖的老年人，普遍还玩不转手机下单。在刚刚经历过O2O寒潮后，互联网家修会是一门好生意吗？

“家修市场其实比想象中要更大。”王哲说，这十几年，中国一线城市已进入老房市场，三年以上的房子都会进入维修期。以小维修切入家装，进军客单价更高的换新和改造，成了不少创业者掘金的新思路。打开多个互联网家修平台，维修安装之外还有住房“翻新”“改装”甚至“软包”业务，这些业务往往客单价高达数千元。例如卫生间和厨房的翻新改造，不少平台的价格都在一平方米200元至300元，短短几天完工让居室“焕然一新”的承诺看起来颇具诱惑力。

尽管互联网家修引来众多创业公司掘金，但多数平台依然不温不火。在业内人士看来，目前互联网家修的用户认知度仍不高、消费习惯需要培育，想从庞大的传统家修市场中分羹并不容易。

7月13日从国家发改委获悉，国家发改委等17部委印发《家政服务提质扩容行动方案（2017年）》，旨在加快推进家政服务提质扩容。

方案提出，通过组织实施行动方案，促进家政服务行业仍保持较快增速，2017 年营业收入增长率保持 20%以上，达到 4000 亿元以上，家政服务业吸纳农村转移劳动力、城镇下岗职工、中西部贫困地区女性、“4050”人员、灵活就业人员等重点群体就业的作用进一步增强，从业人员数量达到 2800 万人左右，为家政服务业长远健康发展夯实基础。

方案提出多项重点任务，包括制定“千户百强”家庭服务企业创建情况的调查和展示方案，推广运作规范、特色发展的知名企业品牌经营模式，支持家政服务知名品牌建设。积极推进 O2O（线上线下结合）等家政服务新业态，加快信息流通，提升行业效率。

方案还提出，有条件的地区开展员工制家政服务企业社保补贴试点。完善标准体系，研究制定家政电商等新兴业态的服务标准和规范，鼓励制定地方标准、团体标准和企业标准，推进家政服务标准化试点示范建设，积极总结推广服务标准化经验。积极推行家政企业实施产品和服务标准自我声明公开。

因为O2O的创新性，所以企业在做O2O的时候，最大的痛苦是没有标准、没有参照。但是我们又不能总是创新，所以在不断实践和初步成熟起来的O2O领域，也需要沉淀和逐步建立一些标准，这样有利于后来的企业能够有所参照，以此来搭建O2O的基础设施体系，进而全面解决线上和线下的商品、支付、物流等关键环节的融合，这是在O2O领域建立标准的价值所在。

在传统企业的O2O实践过程中，涉及的方面非常多，每一个方面都需要有相应的参考标准。我结合众多的项目实践，尝试着整理出来10个方面的标准。

1、O2O模式标准
O2O模式标准是对O2O业务模式的定义，尤其是O2O从最初的线上到线下，已经发展到线下到线上、线上到线下再到线上等各种复杂模式。模式标准有利于企业进行业务梳理和重新定义，是企业设计O2O业务模式的重要参照，也可以避免企业在O2O转型中走更多的弯路。

模式标准方面已经有了众多的讨论，比如有的人将O2O模式分为四类：线上到线下、线下到线上、线上到线下再到线上和线下到线上然后再回到线下。但结合线上又可以细分为互联网端和移动端，线下也可能分为终端门店和线下终端设备，所以O2O模式并不仅限于此。

企业应该基于自己的目标客户群定位和客户的行为习惯等，结合当前的线上、线下业务情况以及移动终端的应用情况，进行自己的O2O模式的设计和规划，而不是盲目地生搬硬套。

2、O2O场景标准

O2O场景标准是对O2O场景设计的规则、规范的标准化，从场景的基本要素、场景模型的构造、场景设计的元素以及场景所需要定义的价值、目标、动作等，给出一个可以参考的设计标准。

目前大部分O2O场景比较简单，只是引流类型的场景，但企业的O2O场景绝不仅限于引流类的场景，而是与企业的各个业务阶段都有关联。因此，一个O2O场景的框架和标准可以有效帮助企业进行场景的开发和设计。

当然，场景标准只是一个设计框架和参照样板，让大部分企业可以参照进行自己企业的O2O场景设计，但企业还是要围绕自己的客户和业务情况进行具体的分析，比如在实际业务中的客户体验路径分析，每一个关键接触点分析等，然后在此基础上再设计适合自己的O2O场景。

3、O2O支付体系标准

支付体系标准是对跨渠道的支付方式的规范和安全的标准化。由于第三方支付、快捷支付和移动支付等各种支付方式层出不穷，因此支付体系的规范、接口和安全等方面都需要标准化，以确保企业的O2O支付是安全、高效的。

O2O支付体系标准可以对第三方支付、快捷支付、移动支付以及云收银机、虚拟支付等进行场景标准化，从支付场景、支付入口、支付接口、支付安全、支付回执等闭环流程进行规范化，这样可以将支付这个关键环节有效地进行标准化和开放化。

O2O支付是O2O流程中关键的环节，如果这个环节标准化了，企业可以基于标准进行支付场景的设计，也可以引入第三方基于开放安全的接口进行丰富的支付场景设计，从而在实现简单的支付之外，还可以实现比较复杂的促销赠送、众筹砍价、资金结算与资金归集等场景。

4、O2O服务体系标准

O2O服务体系标准是对全渠道的服务体系进行规范化和标准化。以前只是线下服务，现在是线上线下融合，全渠道的服务体系与原来的有了很大区别，因此需要重新建立全渠道的O2O服务体系标准。

服务体系标准可以对线上社交互动、导流到店或者线下上门的客户服务建立服务体系标准，结合移动社交和O2O的特点，基于消费者最常用的渠道进行服务体系建设，同时利用新技术实现差异化和个性化，这与传统服务体系是有区别的。

比如你在传统电话中心的客户服务话术比较标准，但在微信上进行客户服务时再用这样的标准语气就不适合，而到了旺旺上的客户服务就要换“亲……”的语气了。

服务体系标准，其实传统企业早就有，比如海尔的五星级服务标准。而涉及O2O服务体系的，比如河狸家对通过APP预约上门服务的美甲师进行统一的服务培训，就与传统企业的服务体系不太一样了，客户来源、交互方式和客户行为习惯都不同了，服务体系标准也会有所不同。

5、O2O订单体系标准

订单体系标准是对企业在电子商务平台、自有电商、微商城以及渠道销售、线下销售等渠道上所有订单的统一规范和标准化，实际上是对全渠道的订单进行统一管理。

由于线上线下的商品品类可能有所区别，价格也不一定完全同价，物流分配也可能有差异，因此O2O的订单系统有区别于传统线下订单系统，不仅要识别来源，还要识别渠道，可能还会涉及到支付和结算等内容贯串在内，所以订单体系的统一标准也很关键，比如商品品类、价格、订单和数据接口的标准。

O2O的订单管理系统（OMS）是要实现全渠道的接单、分单和配单，面对复杂的不同渠道之间的差异和利益分配，只有有一个O2O订单体系标准来协助企业才可能实现全渠道的订单管理。

6、商务电子化标准

商务电子化标准是对企业在O2O过程中对企业内部的产品、库存、价格、会员等的商务电子化工作的规范与标准化。这些商务电子化是O2O的基础，但商务电子化都要对哪些商务进行电子化，这些电子化工作的标准化要求是什么，对数据的要求是什么，对时效性的要求是什么，等等。

商务电子化标准可以推动企业尽快实现自己的商务电子化，补全企业在信息化方面的功课，奠定好进行O2O的基础，毕竟如果没有商务电子化作为基础，那企业的O2O就很难实现线上线下融合，因为线上的电子化数据与线下的手工数据始终不能匹配到一起。

企业应该结合自己线下业务的信息化基础，将已有的电子化工作有效进行整合，基于商务电子化标准进行升级，并与线上的数据进行融合，让电子化的产品、库存、价格、会员等都能够全渠道统一，实现无缝流转。

7、终端店面标准

终端店面标准是对O2O在终端店面的场景、业务和技术应用方面的规范标准。终端店面作为以客户体验为核心的O2O场景的现场环境，终端店面的布局、接触点、现场互动、现场媒介、技术应用等都是O2O场景不可分割的一部分，围绕这些建立一个终端店面标准，有利于企业快速设计和部署自己的O2O终端店面。

O2O在终端店面，可以在布局上体现体验式设计，在接触点上利用W-iFi、NFC等进行识别，在现场采取互动屏、体感设备等进行互动，并通过智能手机屏幕、收银机双屏等媒介进行场景切换等，都可以作为O2O终端店面的标准要素加以强化和推广。

如果有了终端店面标准，企业可以认识到O2O终端店的重要性，并参照标准来推动自己的终端店面的改造和优化，将其变成O2O的关键场景。

8、数据标准

数据标准是对O2O涉及的数据进行模型定义和接口定义。O2O过程中会涉及大量的数据，不管是从线上到线下还是从线下到线上，O2O都会带有信息的传播，这实际上就是数据的交换，而这些数据的标准模型是什么，接口标准是什么，交换标准是什么，就非常需要有统一的规范和标准。

我们在当前的O2O项目中要处理大量的数据交换，而每个企业的数据都有不同的来源和维度，同样是一个产品价格信息，各自的数据格式和规范都不一样，甚至是集团内的不同产业公司、同一公司线上和线下的价格数据格式都不同，所以需要有数据标准来推动实现数据交换的统一化和标准化。

企业应该先在自己内部建立企业数据总线，能够确保内部的数据标准统一，然后再与外部的电商平台、线上渠道等进行数据标准统一，或者基于数据标准建立接口表实现双方数据的统一，这是需要提前准备的事情。

9、系统应用标准

系统应用标准是希望对O2O所涉及到或者需要的系统应用的规范化和标准化，这实际上是在帮助企业来筛选和规划应该选择哪些合理的、合适的系统应用来实现O2O。

因为企业实现O2O，可能要选择前台的交互系统、电商系统，中台的订单管理系统、O2O应用系统、会员系统，后台的数据管理系统、二维码管理系统以及大数据平台和数据分析系统等。而要借助这些系统来进行O2O的部署和管理，那么就要制定与系统应用相关的标准，比如要考虑系统的架构设计、功能范围、性能指标、安全要求等。

参照系统应用标准，企业可以进行系统平台或工具的选择和招标，或者进行自己的O2O系统建设，当然企业要认识到：O2O不是有了系统就可以实现的，而是有了O2O业务模式，才有合适的O2O系统来支撑实现。

10、O2O财务成本标准

财务成本标准是对O2O财务成本核算的定义和规范化标准。O2O作为企业的革命性转型，涉及线上电子商务的建设、大会员体系的建设、O2O终端店的改造、大数据平台的建设等，会涉及庞大的财务支出，因此做好O2O财务成本核算很关键。

企业的首席财务官对O2O的财务成本肯定很关注，其实不仅仅是首席财务官，我们从项目规划开始就要考虑O2O可能涉及的财务成本的预算、核算、审计标准，以及大会员的虚拟币核算和积分定价等标准。围绕O2O转型，既要实现线上线下的全面开花和不断融合，也要避免O2O费用过高或者预算不够，这就意味着针对不同项目来设立详细的财务成本标准是必需的。

从财务角度而言，O2O既是企业一个庞大的投入，也可能是一个新的财务收入的来源，尤其是未来O2O金融可以带来的收益，这也需要企业加强O2O的财务成本核算标准。

当然，目前O2O还在混战中，提这些标准可能还为时过早。但如果我们提前考虑和储备，可能对整个O2O领域的稳步推进有极大的好处。

O2O曾经是风口，最火爆的时候大有互联网席卷一切线下生意的气势，但是战况最激烈的时候过去，残尸遍野，只剩美团、饿了么、百度糯米三个主要玩家分庭抗礼，再无阿猫阿狗随时涌入创业的激情岁月。

最近一件事颇为有趣。打心底认为自己是“腾讯人”的美团王兴夸耀了一番腾讯，顺带着怼了一把竞争对手们，尤其是曾试图操控美团融资方向的阿里巴巴。话音未落，携程梁建章即抛出专业化与多元化的命题反驳王兴，饿么了张旭豪更是直接怒王兴“格局小”，江湖传来阵阵厮杀之声。

这三人背后分别站着BAT，从侧面反映出如今的O2O已经是BAT在幕后的“代理人战争”，且彼此攻伐依旧紧密。但既然O2O已不是风口，为什么BAT还在不依不饶?对于三家互联网巨头而言，O2O又到底意味着什么?

对于百度来说

在2016全年财报电话会议上，面对外界疑问，李彦宏公开回应称O2O服务与公未来发展密不可分。他解释道，用户使用百度搜索满足他们各式各类的需求，包括信息、内容和服务，糯米可以提供满足用户的内容和服务。

虽然百度立足于技术能力起家，但多年来搜索引擎吸引用户的特点在于其相比传统门户更精准的内容力，在商业模式上则是以广告营销立足。此外，O2O战略为百度带来了通往本地生活的“连接权”，从而摆脱了在PC时代被阿里巴巴隔离在数量巨大且拥有极高价值的商品交易世界之外的尴尬局面，O2O之于百度的价值可能会在千亿美元之上。

当前百度正在内容战略上发力，资讯流增强搜索产品体验的同时，也给广告主带来更高效的原生营销机会。与之相对应，百度糯米也正在将feed流广告与百度糯米服务化内容结合，辅以百度本地直通车，从佣金模式向广告模式转变。

百度糯米电影、以及百度糯米酒旅业务盈利体现的是其在商业模式上更为健康，是百度整个生态能力的优势，正如李彦宏所说“让更多商户在手机百度上更好地推广他们的产品和服务。”可以说百度留住O2O的未来，就是留住百度营销、百度商业大数据的未来，是实现百度技术能力利益最大化的可能。

对于阿里来说

最让王兴耿耿于怀的，莫过于阿里在试图控制美团未遂之后，复活口碑并全力扶持饿了么，让其以黑马姿态在O2O江湖掀起腥风血雨，让本就资金链不充裕的美团只能在市场竞争中继续失血。甚至王兴还爆料，阿里留着美团的股份就是为了“在适当的时候出来捣乱”，多大仇多大怨才会如此?

对O2O的执着，要从阿里目前面对的内外部竞争环境说起。在资本市场上阿里收购通常有两个目的，一是要对方的流量，二是巩固自身交易类市场地位，技术和产品从来不是阿里所长，就必须在战略站位上抢得先机。但目前来看，直接竞争对手京东虽然商品交易总体规模还不及淘宝，但增速已经甩开淘宝几条街，且看不到停下的趋势。

O2O即便风口不在，但规模已经相当可观，用户线上进行生活服务交易的习惯已经养成，一旦阿里掉以轻心，就可能出现生活服务类的“淘宝”。无论是为补足生活服务类场景，弥补在电商领域被京东紧逼的损失，还是占据商品交易及大数据份额的考虑，阿里都不能放下O2O。

近来阿里宣扬的“新零售”，将线上与线下捆绑的打法，与O2O的关联更为紧密。中供铁军分崩离析之后，阿里也急需O2O帮助重建线下能力。说的严重一点，O2O成败关系到的是阿里在交易领域的最终地位。

对于腾讯来说

腾讯长于线上产品的打造，在BAT中虽然规模最大，但也恰恰是模式最轻的公司，或者说曾经是模式最轻的公司。可是在互联网与真实世界的界限日益模糊的今天，腾讯已经在逐渐加大自己向线下渗透的力度，O2O、专车、共享单车等热门线下创业领域，腾讯从未缺席。

腾讯主要业务支撑点来自社交，围绕于此建立起内容生态、娱乐帝国，由此衍生出的巨大的交易价值。对于不擅长做企业营销服务的腾讯而言，如果不能在用户端开发出其潜力，则是对资源的白白浪费。然而此前在电商领域一直未能取得突破，几次尝试均告失败，团购时代与团购鼻祖groupon建立高朋网也最终无疾而终，最终腾讯选择了入股美团但不强求控制权的策略在交易领域布局。

腾讯需要O2O丰富自身企业能力和文化，打破纯线上模式的局限，让企业在升空之际还能稳稳扎实底盘。

总而言之，O2O对于BAT而言都有不愿放手、不能放手的重要理由。阿里需要夯实基础、腾讯需要谋得突破、百度需要提升能力。即便O2O风口不再，无论是腾讯、百度还是阿里，O2O之于企业都是必不可少的价值投资，而决非追涨杀跌的概念炒作。我们看到，巨头角力最终是决心和毅力的比拼，但百度的毅力可能将决定O2O最终结局的走向。