重点提示
在链家董事长左晖心目中，链家是一个由数据驱动的房地产平台。收购了多家中介后，建立标准化的平台是第一要务。左晖描绘了一个“万亿O2O平台”的图景。到2017年，在链家交易平台上的房屋交易额要达到1万亿元，链家旗下拥有10万经纪人。
北京市海淀区西二旗西路领袖新硅谷B区35号楼，是链家网离开总部后的第一个落脚之处。寸土寸金的CBD写字楼里，紧凑的工位既象征高效也不免压抑。但在西二旗的办公室，有跑步机、更自由的空气和更互联网的氛围。
6月初的一天，天微雨。10点多，链家网CEO彭永东才从拥堵的车流中解脱出来，走进办公室。和大多数IT公司一样，每天下班后，员工也不急着回家。显示屏的另一端仿佛有无穷尽的事情要做。既然加班习以为常，早晨出现在单位的时间也变得有弹性。
不到一年的时间里，链家网又要搬家。新的办公室坐落在离西二旗不远的上地。现有的办公室，已经难以负荷正在急速扩充的队伍。链家网的队伍已达600多人。
彭永东不需要向投资人讲故事，老板对他也没有利润考核指标。他只需要做一件事，把体验做好。但为了达到这个目标，还有很长的路要走。
1000T数据库
在链家董事长左晖心目中，链家是一个由数据驱动的房地产平台。他称自己2013年发微博吹牛说链家已经有100TB的数据。但两年时间后，数据库的规模已经增至1000TB，并且还在不断增长。
收购了多家中介后，如何跨越时空和地理，用共同的语言交流？建立标准化的平台是第一要务。现在，链家网要花4亿，建立真房源标准化平台。这其中包括国内最大的楼盘数据库，所有链家进入的城市的二手房、在售新房。
在二手房领域，不仅仅是信息分散，且没有被电子化，定义不够标准和统一。彭永东举例说，北京有700多万套二手房，有10万种户型。每套房子的户型图，长、宽、高的尺寸，一个小区到底有多少这样的户型，同样户型能卖多少钱，不同用户定价是多少，都要被整理到数据库中去，以供决策参考。
今年5月，链家收购高策地产服务机构，表明了正式进军一手房市场的决心。前高策董事长、现链家地产高级副总裁、新房事业部总经理陶红兵在接受21世纪经济报道记者采访时表示，新房团队也会随链家进入部分新的城市。
尽管并不是所有新房楼盘都会和链家签订合作协议，但是彭永东告诉21世纪经济报道记者，这非问题的关键。开发商普遍看重成交来源。链家网的作用不仅仅包括展示，另外还可以通过带看客户的方式，实现线上合作。自然会有利润点。
“今天新房的购房体验是非常差的，你怎么能相信，许多新房购房网页上充斥着广告和不实信息？”左晖在6月30日的发布会用“差得令人发指”来形容房产交易中的线上体验。未来，新房业务的占比也会逐渐提升。将扩大为30%。
从业务部门到构建生态
一笔接一笔的收购之后，左晖在一封公开信里描绘了一个“万亿O2O平台”的图景。到2017年，在链家交易平台上的房屋交易额要达到1万亿元，链家旗下拥有10万经纪人，届时，中国每出售10套房子，就有1套来自链家平台。
到达2017年之前，链家网要做几件重要的事，其一是数据的标准化建设。数据要更加细化、全面。另一方面，是建立人的标准。10万个经纪人，如何让服务不会变质？“管理者管的是‘方差’。”彭永东说。
链家网的作用在于管理抑或驱动经纪人的行为。通过客户评价展示，以及多种方式。某个客户咨询了一个问题，在多长时间内，客户会得到响应。如果响应不好，就会得到负面评价；提供越好的服务，则又能获得越多的业务，有更好的内部积分，亦有可能获得更高的提成。
在彭永东看来，10万经纪人之间的关系非常微妙，既有竞争的关系，又有合作的关系。用网络构建一个更加高效的、连接性更强的生态十分必要。在一个良性的生态环境中，10万经纪人能够按照相同的准则做事。而不是只有买房者和购房者才是用户，经纪人也是庞大的用户群体。彭永东努力的目标是，能成为经纪人在开展业务时的工具。
链家副总裁林倩在接受21世纪经济报道记者采访时回忆，2011年链家网重新改变时，被命名为链家在线。起初，通过链家在线成交的客户不到5%，到现在成交比例已经扩大至35%。某家中介公司的老板和林倩聊天时，曾认为互联网只是一时的热潮，他觉得大家把互联网神话了，电商都是在忽悠人、圈钱和讲故事。
林倩坦承，她只认同一部分观点。在她看来，链家之所以能够在竞争中保持一定的领先地位，一方面是服务体系的差别，另外一个核心因素是链家网。去年，中介行业里最轰动的事情之一莫过于链家全面终止与搜房网的合作。这对于链家成交影响不大。无论是新浪网还是58同城，都只是链家的销售渠道之一。而链家网所有的规则都是由链家自己制定。
有许多变化是外界看不到的。最大的变化源自于从客户至上到员工第一。在制度不完善，规范欠缺的背景下，链家首先是通过企业的力量来提供一些服务，保障客户利益。林倩透露说，彼时链家的想法是，因为费率较高，获利情况不错，有本钱做同业做不来的业务，逐渐形成竞争壁垒。
在品牌认知度提升，整体经营风险可控，构筑起服务体系以后，链家开始改变想法，如何撬动经纪人是管理层思考更多的问题。经纪人普遍十分年轻，平均年龄25岁，不仅自己没有买房且社会阅历不深。“多数经纪人的想法是赚两三年钱，存够了就回老家，谁要这么辛苦，休假这么少，还要看客户脸色？”林倩说。当多数经纪人持这种想法时，永远不可能达到让客户感觉到服务体验是最好的愿景。
让经纪人能够更长久地从事这个职业的方法，一方面是让经纪人挣得更多，企业所得的大部分必须让利给经纪人；另一方面是让经纪人开心。为了前者，链家开始不断扩大规模。而后者，则是企业文化的彻底转变。林倩形容，过去链家是强威权、强规则的。现在则是弱威权、强规则。规则面前人人平等，不管是店长还是普通员工。但在链家所搭建的平台上，每个人都是资源的贡献者也是资源的索取者，必须遵守一定的规则，否则平台将会瓦解。
在收购了不同的公司以后，链家会尊重不同公司的管理风格，和当地市场状况。事实上，不同地区的收费标准也是不同的，但共同的平台是链家网。“大家在共同的愿景驱动之下讨论，只要符合平台规则，什么样的管理风格是适合当地的，就继续使用。”
羊毛出在猪身上
链家网的另一个重要任务是重构流程、优化流程。不仅仅针对客户的体验，也针对经纪人。比如在经纪人签约的时候，放入签约视频。彭永东告诉21世纪经济报道记者，绝大多数经纪人起初会不愿意这么做，但这么做可以控制风险。同时，真实的图景也是链家做互联网金融的支撑。
链家网主要融合以下三项业务：资产管理（丁丁租房、自如友家）、交易管理（新房、二手房）、金融管理（链家理财、理房通等）。三者之间是反哺的，相互促进。
丁丁租房被外界视为链家反击互联网中介的举措之一。丁丁租房接近免费，却不会给链家的收入带来巨大影响。租房提供的收入远不比买卖。丁丁租房的作用在于形成用户基础，增加客户的黏性。当这些用户未来有买房需求时，就会第一时间被链家掌握，而由资产管理业务和交易业务催生出的金融业务嵌入房屋买卖当中。
林倩认为，如果从盈利前景来看，一手房业务和金融业务会比二手房更好。经纪人把客户服务好了，客户可能对P2P的信心也会更强，也因此会形成良性循环。表面上，链家会减少从二手房交易中获得的收入，但足可以从新业务中获得更多收入。
金融业务不仅包括存量房金融市场，也包括新房金融市场、房屋金融按揭市场、金融抵押市场、租赁金融市场以及为房屋证券化提供服务。链家地产整体的目标是2017年实现1万亿元交易额，而链家网衍生出来的金融业务能够贡献20%的收入。目前链家金融业务已经占到整体收入的10%。
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